Ngày nay, hệ thống gọi điện chăm sóc có thể tích hợp được cả phần mềm quản lý nhân sự với mối quan hệ khách hàng (CRM) và kết quả dẫn đến là thông tin nhận được từ phản hồi của khách hàng sẽ là nền tảng để đánh giá KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại (call center) theo từng tháng, từng tuần, hoặc thậm chí là từng ngày.
Sau đây chính là 7 tuyệt chiêu để đánh giá KPI hiệu quả cho bộ phân gọi điện chăm sóc khách hàng:
•    Thời gian phản hồi
Khoảng thời gian từ việc nhận cuộc gọi cho đến khi phản hồi lại cuộc gọi đó của tổng đài là một trong những tác nhân then chốt đến việc đánh giá xem có nhiều cuộc điện thoại bị bỏ lỡ hay không. Cố gắng để dành nhiều thời gian cho một cuộc gọi trả lời sẽ làm tăng thời gian trung bình bỏ ra cho mỗi cuộc gọi, và thực sự nó không mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
•    Thời gian chờ điện thoại
Theo khảo sát, thì những than phiền hàng đầu của khách hàng khi gọi điện cho tổng đài giải đáp thắc mắc đó là thời gian chờ điện thoại quá lâu. Nếu trung bình thời gian chờ lớn hơn 5 phút, thì điều mà doanh nghiệp lúc này cần chú ý tới đó là tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc để tránh việc khách hàng vì chờ quá lâu vì hủy cuộc gọi.
•    Thời gian trung bình để trả lời mỗi cuộc gọi
Nếu như dành quá ít thời gian để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thì điều đó không phải là một giải pháp tốt. Điều then chốt ở đây là nhân viên của bạn phải là một người được huấn luyện và trang bị một cách kỹ càng đầy đủ các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng. Thời gian là vàng bạc, càng kéo dài một cuộc điện thoại thì chi phí dành cho bộ phận gọi điện chăm sóc khách hàng càng cao.
•    Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi
Được định nghĩa như là một yêu cầu của khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác để giải quyết vấn đề đó, gây cho khách hàng rất nhiều phiền phức khi phải gọi điện cho người này rồi chờ giải quyết bởi người khác. Vì vậy việc chuẩn bị tốt những tài liệu liên quan tới yêu cầu khách hàng (customer service request) sẽ giải quyết được những yêu cầu đa dạng của họ, cắt giảm tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.
•    Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên (First call resolution)
Với việc khi khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng về vấn đề của mình, thì đó là một nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của bộ phận. Tỷ lệ FCR (first call resolution) càng cao thì càng hiệu quả cho việc quản lý hệ thống gọi điện một cách hiệu quả.
•    Giữ vũng khung thời gian làm việc
Yếu tố này đo lường việc bộ phận gọi điện chăm sóc khách hàng có tuân thủ theo khung thời gian đã đề ra hay không. Không tuân thủ theo khung thời gian định sẵn có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều chi phí hơn cho người lao động. Việc tăng thêm nhân viên gọi điện là điều không thể tránh khỏi để giảm thời gian chờ của khách hàng, nhưng nếu toàn bộ hệ thống tổng đài làm việc theo khung thời gian định sẵn thì doanh nghiệp có thể liên tục kiểm tra chi phí phát sinh.
•    Thời gian rảnh rỗi
Tổng số thời gian dành cho việc điền đầy đủ thông tin của đơn yêu cầu dịch vụ khách hàng, sẽ trở thành thời gian rãnh rỗi cho những người mà lẽ ra phải là người giải quyết những thắc mắc đó. Việc phân phối đúng câu hỏi cho đúng đối tượng trả lời ngay từ đầu sẽ giúp các doanh nghiệp tối thiểu hóa thời gian rảnh rỗi của nhân viên, đồng thời việc huấn luyện cặn kẽ các bước thực hiện quy trình dịch vụ khách hàng cũng sẽ giảm tối đa thời gian thu nhận thông tin từ yêu cầu.